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Nahtlose Kundenbetreuung dank innovativer Contact-Center-App

Bereits vor einigen Jahren hat unser Kunden, der grösste Unfallversicherer der Schweiz, ein virtuelle dezentrales Contact-Center etabliert. Damit wurde die Telefonie-Software sowie das Sprachdialogsystem auf den neuesten Stand gebracht. Als nächsten Schritt konnten wir eine neue Contact-Center Applikation auf Basis von SAP CRM und der modernen Benutzeroberfläche SAP Fiori bzw. SAP UI5 designen und umsetzen.


Service Profit Chain

Bei der Entwicklung der neuen Benutzeroberfläche standen zwei Themen im Fokus: eine optimale User Experience sowie die Steigerung der Effizienz und Qualität in der Bearbeitung der Kundenanfragen. Die Zielen wurden entlang der «Service Profit Chain» formuliert. Diese beschreibt, wie die Interesse der Mitarbeitenden, der Kunden und der Geschäftsleitung in Einklange gebracht werden, dass sie die Zufriedenheit und den Erfolg des Unternehmens steigern. Gelingt es den Mitarbeitenden, ihre Kunden zu begeistert, erzeugt das Loyalität, was wiederum die Wiederverkaufs- und Weiterempfehlungsrate fördert.


Nahtlose Bearbeitung von Kundenanliegen

Mit der neuen Contact-Center Applikation haben wir eine moderne und äusserst benutzerfreundliche Applikation entwickelt, welche die Agenten durch den Anrufprozess führt. Alle für die professionelle Erledigung der Anrufe notwendigen Systeme (Syrius, CRM, Wissensdankenbank etc.) sind in die Anwendung integriert und unterstützen somit eine effektive und effiziente Gesprächsführung.

Vorteile im Überblick:

  • Integration aller für den CC Mitarbeiter erforderlichen Funktionalitäten in einer AnwendungBearbeitung der Kundenanliegen über alle Kanäle hinweg (Telefon, E-Mail, Fax, Internet, Chat).

  • Schnelle und einfache Bewirtschaftung der unterschiedlichsten KundenanliegenIdentifikation des Kunden mit automatischer Anzeige der wichtigsten Kundendaten aufgrund Erkennung der eingehenden TelefonnummerÜbergabe der Bildschirmanzeige vom Fist Level Support an den Second Level Support

  • Einfache Dokumentation der Kundenkontakte in der Kontakthistorie.Integration des Customer Experience TrackingsVerbesserung der Datenqualität durch Nutzung der Informationen von eingehenden Anrufen und automatische Datenbewirtschaftung durch Maschine LearningCTI - Anbindung Contact Center Anlage (Genesys Pure Connect) für den First Level Support sowie Skype for Business für den Second Level Support

Durch die Vewendung des bewährten Unterbaus «SAP CRM» in Kombination mit der neuen Benutzeroberfläche «SAP Fiori bzw. SAP UI5» war es uns möglich, die hohen Anforderungen an Usability, Performance und Stabilität zu erfüllen.